Hotline surtaxée : UFC-Que choisir dénonce le « tour de passe-passe » de Free

L'association de consommateurs UFC-Que choisir attaque le FAI Free qui, selon elle, enfreint la loi en surtaxant les appels vers son service d'assistance téléphonique ou Hotline. L'association a engagé une procédure devant le tribunal de grande instance de Paris pour « pratique commerciale déloyale » et « clauses abusives », en début de mois (octobre 2009).

« 0,34 euro la minute d'appel passé avec un téléopérateur alors que la loi interdit dorénavant une telle pratique, Free va devoir expliquer à un tribunal pourquoi il continue à surfacturer l'accès à son service d'assistance téléphonique » lance l'UFC. Pour mémoire, la loi Chatel est entrée en application le 1er juin 2008 et interdit la mise en place de numéros surtaxé et prévoit la gratuité du temps d'attente.

« Le 1er juin 2008, tous les opérateurs avaient troqué leur numéro en 0899 facturé 0,34 euro la minute contre un autre numéro facturé au tarif local. Conformément à la loi, les opérateurs avaient aussi rendu gratuit le temps d'attente dès lors que l'appel était passé depuis la box de l'opérateur. Mais Free, qui n'entendait pas se passer d'une juteuse rentrée d'argent, a décidé de contourner ouvertement la nouvelle réglementation en créant un « service d'assistance téléphonique » facturé au prix fort » dénonce l'UFC.

En fait, Free a bien mis en place un tarif local mais facture à ses clients 34 centimes par minute passée en ligne avec un téléopérateur. Le calcul est rapide si l'on tient compte du fait qu'un problème se résout rarement avec un seul appel !« Il n'est pas rare que des abonnés aient payé 15 ou 20 euros » selon UFC.

Free se défend, explique respecter la loi Chatel et présente en réponse tous les autres moyens pour obtenir une assistance (chat, courriel, foires aux questions, forums, etc), des moyens certes utiles et pratiques sauf... en cas de coupure internet ! Enfin, le FAI rembourse ses clients s'ils en font la demande et si le problème est de la responsabilité de Free.

L'association est déjà en procès contre Free avec une procédure lancée en 2006 ! La plainte visait déjà la surtaxation des appels à la hot line de Free. L'opérateur a été condamné en juillet 2007 à rembourser trois abonnés et à payer 20 000 euros de dommages et intérêts à l'UFC-Que Choisir, une décision dont il a fait appel. Prochain procès prévu le 5 novembre prochain.