Quand l'extension de garantie se transforme en service à valeur ajoutée

Cobra, Planète Techno Digital et Roux de Morestel ont tous en commun d'avoir confié à Domestic & General la gestion de leur offre d'extension de garantie. Le spécialiste européen de la garantie-électro-domestique affirme qu'il s'agit d'un service à valeur ajoutée. Et en fait la preuve par l'exemple avec ces trois cas clients. En France, la société est agréée et régie par le Code des Assurances.

Premier cas : celui de Planète Techno Digital, un magasin spécialisé dans la vente de produits bruns et blancs, qui, pour répondre aux demandes récurrentes de sa clientèle et essayer de mieux la fidéliser, a décidé d'offrir une extension de garantie. Son gérant, Laurent Tubiana s'est alors tourné vers Domectic & General et se félicite aujourd'hui des marges additionnelles enregistrées sur la vente d'un tel service.

Une centaine d'extensions de garantie sont, en effet, souscrites chaque mois et certains rayons enregistrent jusqu'à 30% de souscription. « La simplicité de l'offre Domestic & General en fait un service facile à comprendre par le vendeur comme pour le client. Et le formulaire pour l'enregistrement des nouvelles souscriptions se complète en quelques instants, via Internet. Enfin, les formations dispensées ponctuellement par Domestic & General viennent définitivement motiver nos équipes de vente » souligne Laurent Tubiana.  

Second cas : celui de Cobra Son qui, en 2000, avait décidé de proposer à ses clients des extensions de garantie de façon autonome. Sans succès. De plus, le magasin axant sa politique sur son positionnement tarifaire agressif et ne disposant pas d'une structure de transport capable de proposer la livraison gratuite, n'a pas été en mesure d'assurer un service de réparation satisfaisant. En 2002, Cobra Son a donc entrepris la révision de son offre d'extension de garantie. Dans un premier temps, le magasin a confié à Domestic & General la garantie des appareils exigeant un déplacement. Puis en 2003, c'est la garantie de l'ensemble des produits qui lui a été déléguée. « Nous avons choisi de travailler avec Domestic & General car il s'agit d'un spécialiste, de dimension internationale, connu des distributeurs et des consommateurs, et qui maîtrise le métier de bout en bout, dans tous ses aspects » explique Marc Peron, Directeur Général de Cobra Son.

« Le rapport entre les prix et la qualité du service a également été un argument de poids. Domestic & General propose des prestations de très haut niveau associées à une politique de prix cohérente. Et depuis que notre service informatique a créé une passerelle entre notre système interne et celui de Domestic & General, les vendeurs ne perdent plus de temps et n'ont aucun travail supplémentaire puisque les informations client n'ont plus besoin d'être ressaisies. Les fichiers sont ensuite transmis à Domestic & General qui gère tout le process. Cet aspect a été primordial pour l'adoption par les vendeurs de l'extension de garantie. Domestic & General leur a également délivré une formation spécifique, autre point important. Depuis, ils sont motivés et leurs ventes se sont envolées. D'autant plus que leur commission sur ce service est très motivante ».

Troisième cas : celui du magasin Roux de Morestel qui, après avoir proposé pendant plusieurs années un service de garantie complémentaire externalisé, ont décidé de changer de prestataire afin de rendre son offre plus attrayante. Et c'est vers Domestic & General qui le magasin s'est tourné. Car dans l'offre de Domestic & General, aucune franchise ni grille de vétusté ne sont appliquées pendant cinq ans et le remplacement de l'appareil par un modèle neuf aux caractéristiques équivalentes est également prévu si la réparation n'est pas possible.

« Depuis l'adoption de l'offre Domestic & General, le vendeur n'a plus de mal à expliquer le fonctionnement de l'offre au client qui en perçoit immédiatement les avantages. La pertinence de la politique tarifaire a également été déterminante dans notre choix. Beaucoup de gammes d'appareils ont connu une baisse de valeur. Domestic & General a su suivre l'évolution du marché et adapter ses tarifs selon chaque gamme de produits » explique Aimé Peronnet, responsable du magasin. Grâce à un mode de souscription rapide via Internet et des marges intéressantes, la garantie complémentaire telle que la propose Domestic & General est devenue pour Roux SAS un moyen de fidéliser sa clientèle et de ne pas perdre de terrain par rapport aux grandes enseignes.