La stratégie multicanal de Carrefour passe par le Web

Après avoir multiplié les formats un peu partout dans le monde, le Groupe carrefour se concentre sur sa stratégie multi-canal et sur son activité Online. La montée en puissance de CarrefourOnline, son site de vente en ligne non alimentaire, en est une des conséquences. Romain Voog, Directeur de CarrefourOnline, nous en explique les rouages.

En juin 2006, Carrefour lançait son propre site de e-commerce : Boostore. Celui-ci est devenu en début d'année le site CarrefourOnline. Il s'intègre aux autres sites internet du groupe : Ooshop pour les produits alimentaires, mais aussi le site de voyages, de spectacles et de services financiers. CarrefourOnline est clairement spécialisé dans le non alimentaire et se tourne vers l'équipement, multimédia entre autres ! « En 2006, quand nous avons lancé Boostore, notre volonté était attaquer un marché en pleine croissance et qui était complémentaire à notre activité. En 2008, nous avons souhaité intégrer davantage la marque et en même temps faire ressortir les avantages et les codes d'Internet, d'où le nom : CarrefourOnline » explique Romain Voog, Directeur de CarrefourOnline.

La stratégie de marque a été très importante pour ce site qui a vu son taux de notoriété sensiblement grimper depuis le début d'année. Les ingénieurs du groupe ont pu constater une nette amélioration et augmentation du trafic. « La marque Carrefour rassure » explique Romain Voog. En effet, et notamment sur le Web où les arnaques restent fréquentes, la marque est gage de confiance, elle parle davantage aux utilisateurs et leur rappelle le niveau de services de la structure. D'autre part, M. Voog avoue que les coûts d'installation d'une marque sont élevés, d'où la décision de s'appuyer sur une marque déjà existante.

En ce qui concerne les codes Internet, ils sont aujourd'hui clairement établis et tournent autour de deux mots clé : le prix et l'offre. « Nous n'avons pas pour objectif de faire dans le hard discount et de casser les prix. En revanche, nous nous adaptons à la concurrence sur Internet » affirme M. Voog. Au niveau de l'offre, plus de doute, Carrefour exploite au maximum les possibilités du Web. En d'autres termes, les contraintes de place n'existant plus, l'offre est élargie. CarrefourOnline propose un catalogue avec des produits technologiques (blanc, brun, gris, radio, téléphonie)) et des produits « bazar ». « Sur le Web, nous proposons 3 à 4 fois plus de choix qu'en magasin, l'offre est beaucoup plus riche. Par exemple, l'Internaute a le choix entre une trentaine de caves à vin, pourrait-on imaginer cela dans un hypermarché ? » argumente-t-il.

Une stratégie multicanal qui mise sur la complémentarité des différents canaux

Les liens entre les points de vente physiques et le canal virtuel sont sous-jacents et nombreux. Et ce n'est qu'un début, Romain Voog annonce « nous allons consolider les bases et développer l'activité. Par ailleurs, nous souhaitons exploiter encore davantage notre stratégie multi-canal et accroître les liens avec le magasin ».

Le lien avec le magasin passe tout d'abord par le service, celui reposant sur la structure globale. Ainsi, dans les premières lignes de sa présentation, CarrefourOnline promet : « livraison dans les délais, garantie et savoir du Groupe Carrefour, service après-vente à l'écoute, réseau de réparations du Groupe Carrefour ». Le service Carrefour repose sur le SAV (un réseau de techniciens SAV, un réseau de technicien CarrefourOnline mobile, et l'assistance téléphonique Carrefour) et sur le service de livraison. « Comme je le disais, nous n'avons pas l'intention de casser les prix. Nous proposerons des produits à des prix qui tiennent compte et de la concurrence et de notre qualité de service : la disponibilité des produits dans nos 228 points de vente et les deux ans de SAV » précise Romain Voog.

D'autre part, le consommateur peut jongler entre les canaux. Prenons un exemple significatif. Un internaute peut commander en ligne et se faire livrer en magasin ou à domicile. Inversement, Carrefour a mis en place des bornes en magasin à partir desquelles le consommateur peut décider de récupérer son achat en magasin ou directement à domicile.

Enfin, même en passant par Internet, le consommateur s'adresse avant tout au Groupe Carrefour. CarrefourOnline a lancé récemment ses ventes privées. C'est le premier acteur de la grande distribution à se lancer dans ce genre d'activité. Ces ventes privées sont véritablement privées puisque accessibles aux seuls détenteurs de la carte fidélité Carrefour. Ainsi, les clients habituels des grandes surfaces trouvent un petit plus sur Internet.

CarrefourOnline poursuit son offensive

En cette période de soldes, tous s'accordent à dire qu'Internet devrait capter encore plus de consommateurs. CarrefourOnline s'y est préparé et ne loupe pas une telle occasion : « notre offre est très compétitive et très large. De plus, nous nous sommes préparés pour pouvoir gérer une forte augmentation du trafic » affirme Romain Voog. Et il suffit de se rentre sur le site pour en avoir la preuve. Les rabais vont jusqu'à -70%. Ils s'organisent en deux grandes catégories : les soldes électroménager et les soldes informatique.