Le e-commerce travaille son image

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a annoncé à la suite de son dernier Conseil d'Administration l'arrivée de 17 nouveaux membres. Il est intéressant de constater que parmi ces nouveaux venus figurent de grandes enseignes qui choisissent la distribution multicanal, à la fois en ligne et en magasins. Retour sur les dernières évolutions en matière de e-commerce : qui sont les e-commercants, qui sont les e-acheteurs et surtout comment relever le niveau de confiance des internautes face au e-commerce dont l'image est souvent négative.

La Fevad a récemment annoncé l'arrivée de 17 nouveaux membres parmi lesquels Décathlon ou Galeries Lafayette. Ces deux grandes enseignes viennent s'ajouter à d'autres déjà présentes à la Fevad (Darty, Fnac, Interflora, Ikea, Marionnaud, Carrefour, Sephora, ...) et confirment une tendance : les grandes enseignes usent d'Internet pour proposer, en complément de leur activité magasin, une offre en ligne. Elles adoptent une stratégie multicanal pour une plus grande couverture, une couverture, parfois même, internationale. C'est également une manière simple d'augmenter la satisfaction clients, en leur permettant d'acheter à certaines heures de la journée ou certains jours de la semaine. Actuellement 382 entreprises et près de 700 sites Internet se sont regroupés via la Fevad. Les 20 premiers sites de e-commerce français les plus visités (source : classement d'audience Médiamétrie//NetRatings) y sont également représentés, selon l'organisme.

e-commerce : 11,7 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2007

Le commerce en ligne sur l'hexagone a progressé de 25% en 2007. Une étude Benchmark Group, société spécialisée dans les nouvelles technologies, montre que l'habillement et l'équipement de la maison ont fortement tiré l'activité vers le haut. Constat à mettre sur le compte du succès rencontré par les sites de ventes privées. À propos du secteur de l'équipement de la maison (+32% de croissance), l'analyste Gilles Blanc explique à l'AFP que « Ce secteur est encore marginal dans le e-commerce mais il est promis à un grand développement, car de nouveaux acteurs sont apparus sur le marché et car les géants du secteur comme Ikea ont beaucoup élargi leur gamme de produits ». Le secteur du high-tech est le second secteur le plus important derrière le tourisme. Il représente 26% !

Cette année, « plus de 20 millions de Français achètent désormais en ligne et près de 4 Français sur 10 ont déjà acheté sur le Web », relève l'étude, et ce n'est qu'un début ! Selon Benchmark, les ventes en ligne pourraient atteindre 14 milliards d'euros.

Acheter sur le web, c'est pas sûr !

Combien de fois les e-acheteurs ont-ils déploré le niveau de services et la qualité de services des e-commerçants, et cela, sans parler des sites de commerce en ligne malhonnêtes et des arnaques et fraudes en tout genre. Le gouvernement travaille actuellement sur des lois pour rationaliser et « sécuriser » cette activité. De l'autre côté, certains acteurs comme le site LDLC prennent les devants.

« Chez LDLC, nous sommes contre cette idée de sous-commerce sur Internet et nous regrettons que la loi doive intervenir pour régenter l'activité. Nous préférons adopter la tendance inverse, c'est-à-dire ne pas subir la loi, mais plutôt être proactif, nous adapter, et même aller plus loin que la loi » explique Olivier de le Clergerie, DG de LDLC. L'objectif du e-commerçant est en effet de fournir une « très bonne qualité de service ». Concrètement, le commerçant s'engage sur certains services offerts dès la commande (par exemple, 10 jours de délais proposés au client pour changer d'avis sur sa commande, un service téléphonique non surtaxé, deux ans de garantie...). Le niveau de services peut également monter d'un cran contre rétribution financière. « Les services inclus dès la commande sont à nos yeux le minimum à proposer aux internautes, C'est un élément différenciant qui montre notre sérieux et donc renforce la confiance du consommateur » conclut-il.

Le e-commerce a différentes facettes

On parle souvent des gros sites, c'est-à-dire ceux très visités. Ils représentent une part importante de ce marché, mais qu'en est-il de tous les autres ? Oxatis, fournisseur de solutions de création de sites marchands et son partenaire EBP, éditeur de logiciels de gestion, ont mené une étude auprès de 2000 clients Oxatis portant sur le profil du e-commerçant et font la chasse aux idées reçues.

Tout d'abord, 68% des clients Oxatis interrogés sont des hommes en pleine maturité professionnelle, on est donc assez loin du cliché qui veut que les e-commercants sont de jeunes gens doués en informatique. A noter, également, que 1/3 des e-commerçants sont des e-commerçantes.

Si les e-commerçants ne sont pas forcement des « Geek », ils sont en revanche organisés et utilisent des outils de gestion. Conséquence : cette activité que l'on imagine chronophage ne l'est pas : « avoir un site marchand est compatible pour 65% des sondés avec une autre activité professionnelle » révèle l'étude. « L'un des enseignements de notre étude est qu'un e-commerçant est avant tout un commerçant. Il est donc essentiel qu'il utilise des outils professionnels notamment pour sa gestion », souligne Etienne Astruc, Directeur Marketing d'EBP Informatique.

Marc Schillaci, PDG d'Oxatis conclut : « Nous constatons que cette étude met bien en avant ce que nous observons au quotidien chez nos clients : créer soi-même son site est somme toute à la portée de tout le monde. L'enjeu réside dans la promotion du site auprès d'une clientèle certes très large, mais aussi très éclatée. Finalement en utilisant une plateforme de vente en ligne comme Oxatis et en suivant les conseils associés, un marchand sérieux devient rapidement un excellent e-Commerçant. Le e-commerce en France dispose encore d'un énorme potentiel. »

Le e-consommateur évolue lui aussi. « 45% des clients sont des femmes et il y a une forte montée en puissance des ménages modestes et des plus de 55 ans, qui représentent 15% des acheteurs » précise M. Blanc.