Le spécialiste du téléachat en France a amélioré l'efficacité et la réactivité de son Service Clients grâce à l'Email Management et au Web Self Service d'Eptica. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, Home Shopping Service fait partie du pôle Vente à distance de M6 et gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le service clients emploie 35 conseillers, qui traitent en moyenne 6 000 emails et 50 000 appels par mois, dont 65% entre 9h et 12h. Après l'acquisition de MisterGooddeal.com par M6 et l'ouverture de M6boutique.com, M6 Boutique s'est tourné vers les solutions d'Eptica pour gérer les demandes client via Internet. En deux mois les solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management ont été déployées.

« Avec le nouveau site Internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissances en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou adresser une demande au service client via un formulaire email. La mise en place du Web Self Service permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24.» déclare Mr. Khayat, Responsable Service Clients de M6 Boutique. Les emails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d'aide et les questions les plus posées. L'outil « statistiques » permet de mieux connaître les clients et de cerner les questions les plus fréquentes.

L'Email Management déployé par Eptica assure la traçabilité et le suivi de la communication par emails qui sont routés vers les conseillers. Ces derniers disposent d'outils d'aide à la réponse, d'un accès direct à la fiche client. Avec le déploiement des solutions d'Eptica, M6 Boutique amorce un virage réussi vers le web dans la gestion de sa relation clients. L'augmentation de la productivité permet de traiter 90% des emails en moins de 24h, sans augmentation des effectifs. « Nous souhaitons encore renforcer notre relation client web en améliorant le contenu du compte client sur le site, et nous allons également développer l'email comme mode de communication post-commande prioritaire, constituant un gain de temps et d'argent » conclut Mr. Khayat.