La FEVAD n'aura pas été entendue. La Fédération du e-commerce et de la vente à distance demandait tout simplement un peu de concertation avant le vote de nouveaux amendements. Décidés en catimini, ces derniers auront des conséquences lourdes pour les cyber-marchands, estime l'organisme qui fédère plus de six cents sites Internet dont le chiffre d'affaires a atteint 2,5 milliards d'euros pendant les fêtes.

 

Décidemment, ce n'est pas Noël pour tout le monde. La loi Chatel adoptée le 20 décembre 2007 se voit alourdie de trois dispositions qui ne figuraient même pas dans la liste des 300 amendements déposés à l'Assemblée Nationale. Les trois mesures interdisent les numéros d'appels taxés commençant par 08 pour le suivi des commandes et les demandes de rétractation, garantissent la possibilité de se faire rembourser les frais de livraison en cas de rétractation dans le délai légal et imposent un impératif d'information sur les délais limites de livraison.

 

Ces mesures ont été prises afin de renforcer la protection du consommateur, rétorque le gourvernement qui, rappelons-le, a baptisé la loi Chatel : loi pour « le développement de la concurrence au service du consommateur ».

La première de ces mesures qui interdit l'utilisation des numéros surtaxés, devrait mettre fin aux pratiques consistant à ajouter une somme forfaitaire aux services clients, généralement facturés 0,34 euro la minute. Les opérateurs de vente à distance devront mettre à la disposition de leurs clients un numéro d'appel qui leur permettra de suivre leur commande à un coût identique à celui d'une communication normale.

La deuxième disposition permettra au client de se faire rembourser les frais de livraison dans l'hypothèse où il se rétracterait avant le délai légal de sept jours.

La troisième, enfin, impose d'indiquer clairement à côté de chaque produit la date de livraison limite à laquelle s'engage le commerçant.

Cela sera-t-il possible pour des catalogues conçus plusieurs semaines avant leur impression et leur diffusion ?

 

Dans un courrier adressé le 13 décembre au Secrétaire d'Etat chargé de la Consommation et du Tourisme et co-signé par plusieurs sites internet, la Fevad dénonçait déjà « l'absence totale de concertation préalable sur les mesures relatives au commerce à distance prévues dans certains amendements de la Loi dite « Châtel ». Ces dispositions « interviennent dans un contexte où la confiance et la satisfaction des clients sont en hausse », poursuit la FEVAD qui regrette « le caractère stigmatisant de certaines mesures visant le seul commerce à distance ».

Ces mesures pourraient également entraîner une baisse de qualité de service et une augmentation des prix au détriment des consommateurs.

 

Et la Fevad d'estimer le coût des mesures à plusieurs millions d'euros. Selon elle, certains sites n'utiliseront plus les services de livraison express afin d'éviter d'avoir à les rembourser. Ce qui pourrait entraîner « la disparition des services de livraisons rapides qui pourtant sont de plus en plus demandés par les internautes ».

Autre point d'inquiétude : la croissance des appels clients en raison de leur gratuité. Celle-ci pourrait avoir pour conséquence première la délocalisation rapide des centres d'appels...

 

Les amendements 46, 47 et 48 de l'article 10-quater de la loi Chatel sont loin de mécontenter tout le monde, on s'en doute. A commencer par l'association de consommateurs UFC-Que Choisir qui estime que « toutes ces mesures vont dans le bon sens »... car « il existe encore trop de litiges avec les sites d'e-commerce ». En améliorant la qualité de leur service, les sites de e-commerce pourront limiter le nombre d'appels vers leur service d'assistance téléphonique ainsi que les retours de commandes.

Les dispositions de la loi Chatel doivent entrer en application le 1er juin 2008.