Sagemcom adopte EasyVista pour ré-internaliser son SI

Publié le 28 Août 2017
Depuis sa sortie du groupe Safran, en 2008, une grande partie de son informatique a été externalisée auprès de plusieurs infogérants. Afin d’améliorer le service rendu à ses utilisateurs ainsi que le pilotage de ses différents prestataires externes, la DSI a souhaité mettre en place une unique plateforme de Service Management.

Lorsque Sagemcom a quitté le groupe Safran, la décision a été prise d’externaliser le système d’information. Cela comprenait le Service Desk, la messagerie, les
services collaboratifs SharePoint, le réseau voix/data, ainsi que l’hébergement des applications métier, dont SAP, ERP indispensable au fonctionnement de Sagemcom et de son usine en Tunisie. Conséquence de cette externalisation : chaque infogérant propose aux utilisateurs de Sagemcom ses propres outils de supervision et d’exploitation des services IT. Difficile dans ces conditions pour la DSI d’avoir une vision globale de l’activité IT avec une telle hétérogénéité d’outils.

Sagemcom s’est donc lancé à la recherche d’une solution unique afin de centraliser toutes les données relatives au système d’information, disposer de workflows de validation uniformes afin de gérer les demandes de service pour toutes les applications de l’entreprise et de mettre en place un reporting et un suivi automatique des SLA des prestataires.

Diverses solutions ont été testées et Sagemcom a demandé aux deux meilleurs éditeurs de réaliser un «proof of concept » afin de s’assurer que la plateforme répondait bien à ses attentes et que ses équipes pourraient facilement mettre en place les workflows puis les faire évoluer. C'est finalement EasyVista qui a été choisie, notamment pour sa grande facilité de mise en œuvre des workflows.

Le projet visait à ramener à la DSI la gestion des services IT qui était jusqu’alors dispersée dans les diverses applications de ses infogérants. « Différents outils étaient alors utilisés pour gérer la supervision et l’exploitation de ces services infogérés, explique Franck Gobeaux, responsable infogérance chez Sagemcom. « Chaque service avait ses propres outils, ce qui rendait difficile pour la DSI d’avoir une vision globale pour piloter l’activité IT ». Un administrateur fonctionnel en temps partagé a même été nommé à la DSI afin d’assurer le bon fonctionnement de l’application et s’assurer de ses évolutions. « Le Saas facilite les montées de versions et nous sommes assurés d’être toujours au goût du jour » ajoute le responsable de l’infogérance.

Pour faciliter la transition vers EasyVista, Franck Gobeaux a décidé de scinder le projet en 3 lots distincts. « Nous voulions éviter un effet «Big Bang» et ne supprimer les outils existants qu’au fur et à mesure de l’avancement du projet. Nous avons commencé par un processus basique, celui de la gestion des incidents, puis nous avons déployé les demandes de service dont les workflows étaient plus évolués, puis les demandes de changements pour la TMA, le pilotage de la CMDB, les inventaires, etc. ». Des intégrations entre la plateforme EasyVista et les bases de données RH et achats de Sagemcom ont également été mises en place afin d’alimenter l’outil, si bien que tout nouveau salarié ou prestataire qui entre en fonction sur un site de Sagemcom est automatiquement reconnu sur EasyVista et peut publier ses premières demandes à J+1.

Tous les infogérants de Sagemcom ont aujourd’hui rallié EasyVista, et les anciens outils ont été abandonnés. L’ensemble des demandes du personnel convergent maintenant vers la plateforme qui est devenu l’outil unique d’échange des utilisateurs avec leur DSI.

Dans le cadre de sa conduite du changement, la DSI a souhaité communiquer auprès des salariés sur la mise en place de la plateforme. Celle-ci a d'ailleurs été rebaptisée «ASKit » et Frank Gobeaux a profité des outils de personnalisation de l’interface EasyVista pour apposer son logo. Enfin, la DSI a formé les utilisateurs à la saisie des incidents sur la plateforme ainsi que les opérateurs qui vont devoir traiter les incidents.

Au bout d’un an de projet, le succès est là : l’application compte 6500 utilisateurs et tous les infogérants passent désormais par EasyVista afin de traiter les incidents et les demandes d’évolution de Sagemcom.
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