Ma cassette ? Ma banque ne s’occupe pas de ma cassette !

Publié le 18 Novembre 2013
Les Français s’avèrent déçus de leurs banques : 72% estiment que leur banque ne les considère pas comme un client. Cette étude menée par GMC Software Technology en France, en Allemagne et au Royaume-Uni et aux Etats-Unis affiche « l’écart entre la relation souhaitée par le client et la relation réelle ». Il est intéressant de relever que les clients souhaitent garder la maîtrise de la mise en oeuvre de la relation : 72 % veulent choisir la forme de cette relation, et 74% veulent définir le moment où ils recevront des informations.


Dans un futur proche, les institutions bancaires vont devoir se mettre à l’écoute des désirs de leurs clients. En effet seulement 7 % des Français s’estiment satisfaits dans leurs besoins vis-à-vis de leur banque avec des réponses appropriées!


L’étude révèle que les banques ont la possibilité d’améliorer leur message en écoutant la volonté de leurs clients pour leur transmettre des informations au moment opportun sur un canal de communication approprié.


En France, seulement  6% des répondants à l’enquête se sentent valorisés comme client, ce même sentiment est partagé par les anglais (10%), les allemands (20%) et les américains (27%).

Quatre critères ressortent pour évaluer ce ressenti :
Patricia Mabilleau, country manager France chez GMC Software Technology affirme : « Il est temps pour les banques de montrer qu'elles considèrent et valorisent leurs clients à part entière. Cela passe par l'écoute et la prise en compte de leurs attentes en termes d'expérience client. Les banques doivent proposer plusieurs canaux de communication et demander à chaque client lequel il préfère, au lieu d'en imposer un. »


Le "tout numérique" favorise la banque en ligne avec, par exemple, l'envoi des relevés bancaires. 36% de l'ensemble des répondants acceptent de recevoir leur relevés en ligne bien au-delà de la génération Y ! En effet,  37% des 25-34 ans (génération Y) et 33% des 55-70 ans acceptent de lire leurs relevés dans ce  nouveau format.
Cependant, les services en ligne et sur mobile offrent une contrepartie contraignante. En effet, 65% des répondants estiment que les services bancaires en ligne sont insuffisants. 29% ne voient pas ces mêmes services comme interactifs. En réalité, à peine 23% des clients  sont satisfaits des services bancaires sur mobile…


Il semble que les banques proposant des services en ligne ou sur mobile apparaissent pour les clients comme plus dynamiques, transmettant des  informations moins figées. Les clients valident la transmission du relevé électronique en reconnaissant sa commodité (80%), son respect de l'environnement (71%) et sa sécurisation (39%).
Il demeure important de souligner que 67% des clients imaginent que les banques s’appuient sur les relevés numériques pour réduire leurs coûts. Cette opinion transcrit « le scepticisme des clients envers leurs banques ».


« Un client possède aujourd'hui de nombreux moyens d'interagir avec sa banque en plus des canaux traditionnels : centre d'appels, Internet, smart phones, comme les réseaux sociaux. Il est temps de combler le vide entre l'expérience client réelle et l'expérience souhaitée. L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client via le canal choisit par chacun. » précise Patricia Mabilleau.
 

Grâce aux relevés en ligne, les clients gèrent mieux leur argent. Parmi les 66% des personnes recevant leurs relevés en ligne, l’étude remarque ces personnes regardent au moins une fois par semaine leur relevé. Pour celles qui reçoivent leurs relevés sur smart phones, 61% d’elles les  consultent au moins une fois par semaine. A contrario, parmi les personnes qui recoivent encore leurs relevés sur papier,  58% les consultent une fois par mois.
La généralisation des relevés en ligne et leur fréquence de consultation plus élevée favorisent la capacité de chacun à mieux gérer son argent.

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