Élection du Service Client de l’Année 2013 : ouverture des inscriptions !

Les inscriptions à la 6ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, évènement , s’ouvrent le 30 janvier prochain. Signe de son succès, l’évènement consommateur indépendant ouvert à toutes les entreprises désireuses de faire évaluer leur relation client s’exporte désormais à l’international, arrivant en Espagne et au Royaume-Uni.

Dans un contexte marqué par une concurrence accrue entre les marques, la qualité du service client confirme être un véritable élément différenciateur pour les consommateurs. D’après l’Observatoire des Services Clients BVA-Viséo Conseil publié en novembre 2011, 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée.

Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat et 75% des interrogés (contre 66% l’année précédente) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit.

Dès lors, il devient essentiel pour les annonceurs de tous secteurs de mesurer et surtout, de faire reconnaître aux consommateurs la qualité de la relation entretenue avec leurs clients.
L’agenda de l’Élection Service Client de l’Année 2013

Pour obtenir le dossier d’inscription et le règlement : www.eluserviceclientdelannee.com/inscriptions 

Agenda :
Lundi 30 janvier 2012 : ouverture des inscriptions
Vendredi 23 mars 2012 : clôture des inscriptions
Du 1er avril au 1er mai 2012 : validation des dossiers de candidature
Du 7 mai au 13 juillet 2012 : réalisation des tests clients mystères
Jeudi 18 octobre 2012 : remise des prix

« Cette élection permet au consommateur de savoir quelles entreprises proposent la qualité de service dont il a besoin et ainsi, de choisir en toute confiance, déclare Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année. Elle permet également aux entreprises d’identifier leurs axes de progrès, de se perfectionner et de mettre en avant les bonnes pratiques en matière de service client. ».

Pour la 6ème édition, deux évolutions principales sont à noter :
- la durée de la période de tests est rallongée, passant de 8 à 10 semaines, permettant d’approfondir les analyses au travers de 215 tests clients mystères ;
- et les canaux de communication choisis pour évaluer la qualité du service client évoluent pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs. Le canal courrier disparait pour laisser une plus grande place à l’e-mail ou au formulaire et au libre-service Internet. Les tests sont désormais répartis comme suit : 150 appels téléphoniques, 54 e-mails ou formulaires et 11 navigations Internet (Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce par exemple à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.).

Grâce à une démarche pointilleuse, l’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service proposé, en s’appuyant sur Inférence Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion, pour réaliser les tests.

Les clients mystères analysent et évaluent la prestation délivrée par le conseiller à l’aide de nombreux critères d’évaluation (entre 8 et 16 en fonction du canal) allant du temps d’attente à la qualité de réponse apportée.

A la suite de la période de tests et en fonction des résultats obtenus, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) sera Élue Service Client de l’Année 2013 dans sa catégorie.

Avec un objectif de trois nouveaux pays en 2013, l’Élection du Service Client de l’Année exporte son concept à l’international. Créée en 2007 en France, l’élection est présente depuis un an en Espagne. Pour sa première édition, l’an dernier, neuf entreprises y ont reçu la distinction parmi lesquelles Smartbox, Selfbanque, Europ Assistance, Gas Natural Fenosa… Fort de ce lancement réussi, l’Élection du Service Client de l’Année se lance dès mars prochain au Royaume-Uni.

Pour en savoir plus : www.eluserviceclientdelannee.com