Les banques de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux
- Par Yan Saunier, Président de JeeMeo

Depuis la crise économique et financière de 2009, les banques ont majoritairement revu leur stratégie de communication. Leur objectif ? Se mettre à la place du client et anticiper les situations particulières. Or cela commence par une meilleure écoute des préoccupations du public.

Le métier de la banque de détail est avant tout un métier de relationnel et de médiation. L’urgente nécessité de renouer avec le public, dont la confiance a été éprouvée par la crise, a poussé les banques à mener de grands programmes de communication. Mais leurs clients attendent plus que des mots. Les banques rivalisent donc de projets pour mettre en place une véritable relation d’écoute et de conseil avec leurs clients. Elles ont été parmi les premiers secteurs professionnels à investir les réseaux sociaux.


Un repositionnement plus humain des banques, qui passe notamment par les réseaux sociaux

Le progrès et le profit à tout prix ne sont plus porteurs. Les banques placent donc de nouveau l’Homme et son avenir au centre de leur communication de marque. Elles affirment leur implication sociale en positionnant l’entreprise au service des personnes.

Les banques se sont donc positionnées sur les réseaux sociaux et motivent les échanges entre les membres de leurs communautés. Les réseaux sociaux représentent pour elles un nouveau moyen de se reconnecter avec leurs clients et de rassembler autour de valeurs plus humaines.

Par exemple, avec Citizen Act, la Société Générale met au défi les étudiants d’ « Inventer la Banque de demain ». Une page dédiée a été créée sur facebook pour soutenir le projet et susciter l’émulation chez les jeunes. Pour jouer la carte de la proximité, le Crédit Agricole dédie une page facebook par région afin de réunir sa communauté locale autour de thématiques et de projets communs. Ou encore, une initiative jamais vue sur facebook : la banque italienne Intesa Sanpaolo a créé une fan page dédiée au service client, avec horaires d’ouverture !


Une généralisation de la présence des banques sur les medias sociaux

Pour résumer, BNP Paribas (131 000 fans et beaucoup d’interaction avec les fans), Crédit Agricole (35 fan pages et plus de 130 000 fans cumulés et des régions plus présentes comme Nord de France, Anjou ou région Languedoc), Caisse d’épargne, LCL, Crédit Mutuel, et Société Générale, sont les banques les plus impliquées sur les réseaux sociaux. Sur facebook, elles semblent avoir capitalisées sur des leviers stratégiques pour développer leur audience : les jeunes et les étudiants, l’associatif, le sport, la musique, les jeux concours. L’activité éditoriale y est régulière avec au moins deux publications par semaine.

La marge de progression est encore grande, mais les projets marketing et relation client des banques fleurissent sur les réseaux sociaux. Certaines de leurs initiatives sociales 2.0 commencent à devenir des cas d’école. Finalement, contre toutes attentes, les banques semblent parmi les marques les moins frileuses sur les medias sociaux.



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