E-commerce : deux solutions pour un service client en béton au moment de Noël

Publié le 11 Octobre 2010
Le service client est visiblement le talon d'Achille de nos e-commerçants. Et à quelques semaines de Noël, ça fait tâche. D'après une étude réalisée par Eptica, de nombreux e-commerçants ne seront pas en mesure de gérer de manière efficace le pic de demandes en raison de services clients défaillants. Ils pourraient ainsi manquer l'occcasion d'augmenter leurs ventes de 5% ou plus. Et ce, alors que la période de Noël est cruciale pour eux puisqu'elle génère une bonne partie de leur chiffre d'affaires annuel.

Seules les entreprises qui profitent de ce surcroît d'activité pour redéployer les ressources du service client à la conversion des ventes et à la fourniture d’un service de haute qualité en conseillant les acheteurs potentiels parviendront à tirer profit de cette période. « Ces avantages ne peuvent être réalisés qu'en détournant les questions à faible valeur ajoutée des agents du service client » explique Olivier Njamfa, CEO d’Eptica. Les questions dites « basiques » devront, en effet, être filtrées, hiérarchisées et traitées en conséquence. « Le défi pour les e-commerçants est de s’assurer que les requêtes qui aboutiraient à une vente, si elles sont traitées efficacement, ne soient pas perdues parce que les agents sont occupés à répondre à des questions à trop faible valeur ajoutée » note le directeur d'Eptica.

Une société cliente d’Eptica a ainsi été capable de réduire de moitié le nombre de ses contacts entrants qui est passé de 6 000 à 3 000 au cours d'un pic d’activité d’un mois, tout en augmentant ses ventes par rapport à la même période de l'année précédente. Cette société a également réduit le coût de traitement de chaque contact (de 7,9 euros à 2,1 euros) et a ainsi économisé près de 41 500 euros en un mois. Une prouesse rendue possible, grâce à l'utilisation de l’outil Eptica Web Self-service qui a permis d'orienter les questions fréquentes à faible valeur ajoutée vers son service client en ligne et de la solution Eptica de gestion des emails entrants. « Nous recommandons fortement aux e-commerçants de prendre le temps de revoir leur organisation et de prendre des mesures dès maintenant afin d’avoir suffisamment de temps pour investir dans de nouveaux systèmes en amont de la surtension créée par les ventes de Noël » conclut Dee Roche, Directrice Marketing Europe d’Eptica. 
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