Le Web interpersonnel : l'Internet de demain ?

En vingt ans, Internet est passé du statut de petit réseau à usage militaire à une immense plateforme de communication utilisée plus de 1,7 milliard d'individus dans le monde. Au fil des ans, Internet a su évoluer devenant toujours plus vaste, plus rapide et plus interactif. Aujourd'hui, Internet est à un tournant de son histoire. Mickaël Rémond, fondateur de ProcessOne, fait partie de ceux qui pensent que les avancées les plus enthousiasmantes d'Internet sont celles à venir et qu'une nouvelle ère s'apprête à démarrer.


Celle d'une nouvelle « Toile en temps réel » qui transformera la façon dont collaborent les employés, la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients et qui redéfinira complètement les réseaux sociaux. ProcessOne met d'ailleurs déjà en œuvre des solutions de ce type conjuguant la communication en temps réel et les solutions collaboratives dans des applications ouvertes, en ligne. Ce sont ce type de solutions qui devraient caractériser l'Internet de demain et en faire un environnement dynamique et personnalisé. C'est le concept du « Web interpersonnel ».

Une proportion croissante d'internautes peuvent aujourd'hui être définis comme « hyperconnectés ». Ils utilisent Internet non seulement pour leurs recherches ou leur shopping, mais aussi pour leurs communications sociales et professionnelles. Et ils sont au courant des évènements de leur réseau dès que ceux-ci se produisent. Twitter est devenu le symbole de cet appétence pour les communications en temps réel. Pourtant, il manque à Twitter deux propriétés essentielles à la prochaine phase de l'évolution d'Internet :

• primo, Twitter n’est pas vraiment en temps réel. Lorsque quelqu’un poste un « tweet », ses contacts doivent vérifier leur messagerie pour le voir.
• secundo, les utilisateurs doivent disposer d’un compte Twitter pour s’inscrire et recevoir des nouvelles. Il n’est donc pas possible d’établir des communications avec des gens qui n’ont pas de compte Twitter.

L’Internet de demain devra forcément résoudre ces deux problèmes. Les communications en temps réel deviendront alors indépendantes d’une plateforme. Ainsi, tous les usagers pourront recevoir des informations provenant de dix réseaux en même temps, sans avoir besoin d’être connectés à dix sites différents. Et bien sûr, tous les messages seront réellement instantanés.


Oui mais, se pose maintenant le problème de la personnalisation des contenus. En effet, si les internautes souhaitent bel et bien accéder aux informations en temps réel, ils ne veulent pas recevoir des informations qui ne les concernent pas. Ils souhaitent uniquement rester informés des événements qui les concernent. Les communications en temps réel devront donc s’accompagner d’un contenu personnalisé. "Les systèmes contextuels seront conçus pour proposer des informations, des suggestions, des publicités et des services hautement personnalisés aux individus" expliquent Nick Jones et William Clark, consultant chez Gartner. "Pour cela, ils exploiteront les informations en temps réel sur l’identité, la localisation, les intérêts, les besoins et les habitudes. Les communications en temps réel devront s’accompagner d’un contenu particulièrement adapté ET personnalisé. Les systèmes avancés exploiteront les communautés et les principes de réseautage social, par exemple en identifiant les intérêts potentiels selon le comportement d’individus au profil similaire".


La prochaine ère d’Internet se caractérisera donc par la conjugaison de ces deux tendances : la prédominance des connexions en temps réel (« le Web synaptique ») et l’importance de la personnalisation (« l’informatique contextuelle »). Pour Mickaël Rémond, l'heure du « Web interpersonnel » est venue.


Le Web interpersonnel aura un impact sur la façon dont toutes les entreprises utilisent Internet pour communiquer avec leurs clients et leurs prospects. Il changera également la façon de travailler des employés, en fournissant des informations supplémentaires sur les lieux où se trouvent les collègues (données géographiques de connexion), leur statut et l’objet de leur travail. Lorsqu’un appel arrivera au siège de l'entreprise, les réceptionnistes sauront s’il convient de le transférer au bureau de l’employé, sur son téléphone portable, chez lui ou sur une boîte vocale, selon où il se trouve et selon son statut (en réunion, ne pas déranger etc.). La communication en temps réel ne sera pas limitée à l’envoi de messages instantanés et au chat, mais permettra aux employés de mieux partager les informations.


Le Web interpersonnel offrira également une meilleure assistance aux clients sur le point de vente. Les entreprises pourront en effet utiliser les communications en temps réel pour fournir des informations personnalisées qui aideront les clients à prendre leur décision d’achat. Les entreprises pourront par ailleurs garder ouvert un canal de communication entre la société et ses utilisateurs, qui sera beaucoup plus personnel et immédiat que l’e-mail. Cela favorisera aussi la fidélité à la marque et encouragera les clients à effectuer d'autres achats.


La plupart des entreprises ont déjà fait d’importants investissements dans leurs sites Internet et d’autres applications commerciales telles que des systèmes SAP ou de gestion des relations avec la clientèle. Plutôt que de tout recommencer, elles pourront facilement ajouter des communications instantanées à ces systèmes existants sans affecter en aucune façon la configuration logicielle. Elles pourront donc aisément étendre et améliorer les possibilités de leur entreprise, tout en optimisant le retour sur leurs investissements technologiques. Et ce ne sont là que quelques-uns des avantages potentiels du Web interpersonnel. Au fur et à mesure de l’évolution d’Internet, d’autres possibilités verront le jour.


ProcessOne travaille déjà avec un grand nombre d’entreprises novatrices sur l’aménagement de leurs sites Internet par des fonctions de communication instantanée et de personnalisation qui caractérisent l’émergence du Web interpersonnel. ProcessOne a par exemple développé des applications de gestion de la documentation qui permettront aux utilisateurs d'effectuer le suivi des changements opérés par leurs collègues. À côté de chaque modification, une icône intégrée de chat permet aux utilisateurs d’entamer immédiatement une discussion avec le collègue auteur à propos des changements apportés. Et ce n'est là qu'un exemple de la façon dont l'utilisation de communications instantanées intégrées dans les applications en ligne peut améliorer la collaboration et accroître ainsi la productivité des employés.