Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur offre Internet en 2009 ?

Publié le 19 Février 2010

Alice, Bouygues Télécoms, Free, Orange, SFR... on s'abonne et se désabonne. Mais pour quelle raison ? trouvera-t-on chez son nouveau fournisseur plus de compréhension, un meilleur accueil ?

Arobase.com vient de publier les résultats d’une étude réalisée grâce aux données issues de près de 75 000 courriers créés depuis son générateur de lettres et des 16 000 réponses d’une enquête complémentaire.

La question était de savoir quels étaient les principaux motifs de rupture de contrat entre les internautes et les fournisseurs d’accès à Internet entre le 1er janvier et le 31 décembre 2009. Arobase.com a aussi voulu savoir vers quel opérateur se sont tournés les ex-clients Orange, Free, SFR ou Numericable.

Selon cette étude, 14,48% des personnes interrogées auraient changé d’opérateur pour des problèmes techniques. Ils sont 29,77 % à l’avoir fait pour la raison d’une meilleure offre chez la concurrence et 22,21% à avoir changé pour des raisons de déménagement.

Si on détaille ces chiffres opérateur par opérateur, on s’aperçoit que Orange est malmené par la compétitivité des offres concurrentes notamment sur le rapport services/prix et le dégroupage. Pourtant, l’opérateur bénéficie de plus de fiabilité technique.
La part des problèmes techniques est nettement plus élevée chez Alice et Free. Les opérateurs Numericable et Dartybox sont victimes de problèmes de localisation et des déménagements de leurs clients en zone non couverte par le câble ou la fibre optique.
Pour SFR, de nombreuses résiliations sont intervenues à la suite de la fusion avec Club Internet suite au refus des modifications contractuelles alors imposés par le nouvel opérateur.

Les ex-clients de Orange ont choisi Free à 27,68%, SFR à 51,21%, Bouygues Telecom à 8,75%, Alice à 1,47%, Numericable à 3,98%, Dartybox à 2,12%, Orange à 3,12% et d’autres à 1,67%. En 2008, Free était l’opérateur le plus cité par les ex-clients Orange. En 2009, SFR a pris sa place.

Contactez cette société ou un revendeur de ces produits.

Les commentaires

Il n'a a pas un FAI bon et les autres mauvais, ils sont tous moyens, en précisant qu'ils ont tous un point commun, même Orange, c'est que tous utilisent le réseau France- Télécom. Et c'est là que le bât blesse et pour se convaincre de la non-qualité de service des techniciens de FT (et des ses sous-traitants), il suffit de voir les chutes de fils téléphoniques au pied des sous-répartiteurs qui se trouvent dans les quartiers de ville. Cette absence de nettoyage de chantier est pour moi l'indice de la négligence et du jemenfoutisme des intervenants et je ne suis pas le seul à l'avoir constaté.
Tant que la qualité de service du réseau (boucle locale) ne sera pas optimale, tous opérateurs et leurs clients auront des des difficultés de connexion, plus ou moins fréquentes et plus ou moins longues.

Par Yves CLEMENT le 27/02/2010 à 09:25

voilà une enquête intéressante, mais rien n'est dit sur l'incidence des investissements des collectivités sur ces changements de fournisseurs, comme s'ils n'en avaient aucune ??? Et si c'était le cas ? Personnellement j'espérais profiter de l'antenne wimax du conseil général installée à 2 km de chez moi. J'ai quitté orange à l'occasion d'une longue absence, mais au retour, toutes considérations de débit, de prix, de d'intervention techniques, ect, je suis revenu contre mon gré à orange. Dans mon cas, le poteau wimax est implanté dans un trou ? donc d'une portée et d'un débit très limité et non garanti ? OK on nous promet le remboursement des investissements d'antenne, ect, mais de toutes façons ça revient plus cher... alors !!!
l'investissement des collectivités j'y ai cru ? déception ! De plus, le prix du satellite devient compétitif, alors, nos impôts auront servi à qui ?
GB

Par boulet le 24/02/2010 à 11:02

Il y a des angles à creuser comme celui ci : le fait qu'un opérateur réserve à un nouvel abonné une offre tarifaire plus intéressante qu'à un ancien. Chez Alice, par exemple, après un an d'abonnement, je ne peux pas prétendre à l'offre de 19,90 eur réservée aux entrants. Le tarif de mon abonnement en revanche est de 29,90 eur pour le même service. Il n'y a pas de prime à la fidélité mais au recrutement. On marche sur la tête !

Par pinelli le 20/02/2010 à 09:55

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