Réaliser des gains de productivité grâce aux lecteurs de codes à barres et aux appareils mobiles
- Par Mark Davis, directeur marketing industrie EMEA, Honeywell Scanning & Mobility

La livraison de courrier, paquets et colis par de grands opérateurs publics et privés est depuis de nombreuses décennies un service qui jouit de la confiance des particuliers et des entreprises.
Au fil des années, les opérateurs postaux publics ont utilisé des technologies pour soutenir l'obligation de service universel réglementée par l'union postale universelle (UPU), un organe de l'Organisation des Nations Unies, obligeant chaque opérateur public à faire en sorte que chaque citoyen puisse jouir du même niveau de service postal, quelle que soit sa situation géographique.

Les opérateurs postaux privés ont employé les mêmes technologies pour pouvoir tenir tête aux fournisseurs de services publics, sans la contrainte liée à l'obligation de service universel. Cette liberté a permis aux opérateurs privés d'être plus sélectifs par rapport aux lieux géographiques dans lesquels ils opèrent.

Selon des données de l'UPU publiées en 2010, les services postaux publics (dont certains figurent parmi les marques les mieux reconnues dans le monde), traitent chaque année approximativement 370 milliards de courriers intérieurs. En outre, selon des chercheurs de Copenhagen Economics, 88 % des revenus postaux en Europe proviendraient du courrier des entreprises. Les fournisseurs de services postaux sont ainsi en mesure d'exploiter les réseaux de livraison à faible coût et d'obtenir de très bons résultats dans ce qui représente sans doute les deux critères les plus importants pour une entreprise, la fiabilité et la responsabilité.


La mutation de la poste
Au cours des dernières années, la diminution du volume de lettres, liée à l'utilisation croissante de substituts électroniques et à la libéralisation du marché, a fortement touché les opérateurs postaux, les forçant à repenser tous les éléments de leur activité.

Dans de nombreux cas, ce déclin a conduit à des fusions entre les opérateurs postaux espérant réaliser de plus grandes économies d'échelle. En outre, de nombreux opérateurs postaux ont fait l'acquisition de sociétés de logistique et de livraison de colis, exploitant ainsi la croissance explosive des expéditions d'entreprise à entreprise ou d'entreprise à particulier, conséquence directe du formidable essor du commerce électronique. Dans ce contexte de baisse de revenus et de concurrence croissante où il est impératif de réduire les coûts pour maintenir l'efficacité et de proposer de nouveaux services à valeur ajoutée à une clientèle fidélisée, le choix d'investir davantage dans les technologies s'impose plus que jamais.

Les opérateurs postaux emploient un nombre important de salariés, en contact direct avec le client ou rattachés aux services administratifs. Les syndicats et organisations représentatives du personnel sont centraux dans le fonctionnement des postes et ils représentent leurs membres auprès de la direction générale des opérateurs postaux.

D'après les chiffres de l'UPU, les postes publiques du monde employaient en 2010 environ 5,5 millions de personnes à temps complet et à temps partiel, dont 1,5 million en Europe. Avec un tel nombre de travailleurs mobiles oeuvrant dans des communautés diverses, des conditions climatiques variées et à toute heure du jour, la sécurité et la protection des salariés se situent au centre des préoccupations des organisations représentatives du personnel.

Le devoir de protection du personnel travaillant sur le terrain n'est pas seulement une responsabilité d'ordre éthique pour la direction et les syndicats, c'est aussi une obligation juridique dans de nombreux pays. Chaque fois que cela est possible, les fournisseurs de technologies doivent proposer une plate-forme qui permet aux employés sur le terrain de communiquer et d'obtenir l'assistance nécessaire en cas d'incident. Ce type de plate-forme permet également de réduire les risques de procédure judiciaire auxquels sont exposés les employeurs en cas d'incident.

L'identification des paquets suspects à tous les stades du traitement du courrier et des colis est malheureusement également devenue une priorité, non seulement pour les employés qui les manipulent, mais aussi pour le destinataire inconscient du danger. Les technologies jouent un rôle central dans l'identification des colis, qu'ils soient ou non suspects, et dans les opérations de traçabilité qui permettent de déterminer l'origine d'un paquet. Obtenir un résultat peut nécessiter une enquête longue et approfondie, compte tenu du volume d'éléments qui sont traités chaque jour dans le monde. Sans les données brutes saisies à la source, ce serait une tâche pratiquement impossible.


De quoi l'avenir sera-t-il fait ?
Un bon exemple de la manière dont les opérateurs postaux s'adaptent au nouvel ordre numérique est la façon dont ils exploitent le développement de l'activité en ligne pour la lier à l'envoi de courrier postal. Les opérateurs postaux étant pour la plupart des entreprises publiques de communication reconnues, les services numériques et l'exploitation des innovations, telles que les médias sociaux, ne doivent pas être une simple source de revenus distincte, mais doivent faire partie intégrante de l'activité. Ce type de services inclut le courrier hybride, qui consiste à envoyer par voie postale un courrier créé de manière électronique. Nombreux sont les opérateurs postaux qui proposent désormais des services de courrier hybride à leurs clients.

Satisfaits de l'excellence du service de livraison offert par la plupart des opérateurs, les consommateurs veulent désormais avoir le choix entre diverses méthodes de livraison. Autant d'occasions pour les opérateurs postaux d'exploiter la confiance dont jouit leur marque et d'investir dans de nouveaux services de qualité, générateurs de revenus.

La constance des niveaux de services, garante de la continuité de l'activité et de la fidélisation des clients, passe par le choix de la technologie adaptée. On note par exemple que l'usage de casiers à paquets ou de boîtes de dépôts devient de plus en plus populaire pour les livraisons sans surveillance, par opposition aux livraisons avec avis de passage qui nécessitent de se rendre au dépôt du bureau de poste, par exemple.
Ce principe peut être étendu en envisageant de recourir à la réalité augmentée et à la reconnaissance du contexte pour permettre aux opérateurs postaux de livrer les articles à l'emplacement où la personne se trouve plutôt qu'à son domicile. Un bon exemple pourrait être la livraison de médicaments à un client.

Les aspects liés à la protection de l'environnement et à la responsabilité sociale sont également d'importants moteurs d'investissement. Avec des millions d'employés qui assurent des livraisons à bord de tous types de véhicules, petits fourgons pour les livraisons locales ou gros camions entre les centres de tri, la consommation de carburant représente une charge financière colossale. Ce facteur, couplé à la nécessité de promouvoir des politiques de réduction des émissions de gaz carbonique pour des clients de plus en plus sensibles à la cause environnementale, a poussé les responsables à investir massivement dans des politiques de réduction des émissions de carbone. Certains opérateurs clairvoyants utilisent de plus en plus des véhicules électriques, roulant au gaz ou hybrides, parfois alimentés par des biocarburants. De telles initiatives doivent être saluées ; toutefois il faudra encore des années avant de voir une réduction vraiment significative des carburants à base de carbone ou leur complète élimination. Les fournisseurs de technologies doivent travailler en collaboration étroite avec les opérateurs postaux pour s'assurer que les solutions qui apportent le service à valeur ajoutée demandé par les clients ne soient pas grevées par une augmentation des coûts de livraison et de la pollution.


Principales technologies soutenant toutes les phases du service postal
Un facteur déterminant de la réussite d'une livraison postale est la capacité à suivre les envois du premier au dernier kilomètre. Les données de suivi doivent être accessibles à tous les acteurs impliqués et ces derniers doivent pouvoir compter sur la fiabilité et la constance de ces informations, d'un bout à l'autre du processus. C'est sur cette base que l'on pourra mettre en valeur les meilleures pratiques et les gains d'efficacité, et concevoir et implémenter de nouveaux services à valeur ajoutée.

La lecture des codes à barres et les technologies mobiles ont un rôle essentiel à jouer dans l'acquisition des données, la communication avec les salariés et la production de rapports opérationnels. La section suivante va examiner les possibilités d'application des technologies mobiles et de lecture de codes à barres, incontournables pour garantir l'excellence du service, aux divers stades du processus postal.

1. Premier kilomètre
La levée des boîtes aux lettres et les enlèvements dans les casiers à paquets, les bureaux de poste ou à domicile nécessitent un système de lecture de codes à barres rapide et fiable. Les appareils mobiles utilisés par les employés des services postaux doivent être en mesure de numériser des codes à barres 1D et 2D sous n'importe quel angle, même lorsque ces derniers sont endommagés. Une telle capacité permet d'accélérer la saisie des données, d'éviter les retards dans le processus d'enlèvement et d'assurer que les employés des services postaux ne subissent aucun stress ni fatigue en essayant plusieurs angles pour lire un code à barres.

Les lecteurs de code à barres utilisés par les fabricants de casiers à paquets doivent également répondre à ces exigences. Pour une expérience utilisateur optimale, la personne qui retire un paquet dans un casier, tout comme le client qui passe à la caisse d'un magasin, attend que le code à barres soit lu instantanément, que ce dernier soit sur un morceau de papier ou sur l'écran d'un appareil mobile. De nombreux casiers à colis étant situés à l'extérieur, aucun client ne souhaite être exposé plus longtemps que nécessaire aux éventuelles rudesses du climat. Ceci vaut également pour les employés des services postaux qui passent la plupart de leur temps à l'extérieur dans des conditions climatiques variables et souvent inhospitalières.

Les codes à barres 2D deviennent vite la norme pour les opérations d'envoi de courrier et de paquets car ils peuvent stocker davantage de données et être lus très rapidement, d'une simple pression sur un bouton. Il est toutefois nécessaire de recourir à une autre technologie pour les adresses écrites à la main.

La reconnaissance optique des caractères, ou OCR, utilisée depuis déjà plusieurs années pour l'automatisation du tri du courrier, est accessible sur les appareils mobiles depuis quelques années seulement. Les leaders du secteur des technologies mobiles et les spécialistes OCR doivent travailler de concert à la création d'une solution client complète qui permette de lire les étiquettes tant imprimées que manuscrites aussi rapidement qu'un code à barres. En outre, la technologie OCR peut être utilisée pour vérifier la validité de l'adresse et du code postal d'un paquet. Ainsi, toute erreur pourra être détectée et traitée au tout début du cycle de livraison, avant qu'elle n'aboutisse à l'échec de la livraison et qu'elle n'occasionne des frais supplémentaires.

Ceci s'applique également à la mesure du volume et des dimensions des paquets. De nombreux expéditeurs déterminent le prix en fonction du poids car c'est l'un des seuls critères mesurables. Toutefois, l'envoi est largement défini par le volume. Dans bien des cas, le volume est estimé par le client et s'avère inexact lors de l'enlèvement. Certains opérateurs facturent la différence, d'autres absorbent le coût. Dans les deux cas, une mesure rapide et exacte réduira ce type de problèmes en améliorant la fiabilité des données d'envoi et ce faisant, la facturation. Une détermination rapide et précise des volumes dans les bureaux de postes et chez d'autres livreurs de paquets permettra également de mieux facturer les envois. Grâce aux technologies de capteurs et de capture d'image, il est possible d'enregistrer des dimensions, de les superposer sur des images en couleur et d'exporter les données vers des systèmes appropriés. Les meilleurs fournisseurs d'informatique mobile vont inscrire le déploiement de cette technologie sur leurs feuilles de route de solutions.

Le chargement, dans les véhicules, des sacs de courrier, paquets, colis, paniers de manutention et autres conteneurs doit être aussi efficace que possible. La technologie d'imagerie permet de lire, d'une simple pression sur un bouton, le code à barres de n'importe quel élément ou conteneur, quel que soit la manière dont il est orienté. Cette lecture instantanée du code à barres permet en particulier de gagner de précieuses minutes lors du chargement des véhicules. Les chauffeurs peuvent ainsi prendre la route plus tôt et livrer un nombre plus importants d'articles au cours de la journée.


2. Sur la route
Les appareils mobiles sont essentiels aux opérateurs de services de livraison. Ces outils permettent d'enregistrer les enlèvements et les livraisons ainsi que de communiquer avec les services administratifs et les clients, et ils peuvent même servir à contrôler les performances du chauffeur. Un tel niveau d'exigence nécessite une autonomie de la batterie et des performances exceptionnelles. Les opérateurs doivent pouvoir avoir le choix d'investir ou non dans des stations d'accueil pour un montage stable et une bonne visibilité, et non être contraints de le faire parce que les batteries des appareils ne suffisent pas à couvrir toute la journée de travail. Il va de soi que des procédures doivent être mises en place pour assurer que les appareils sont en charge totale au début de la journée.
 

La fiabilité des communications est essentielle pour garantir l'excellence des opérateurs mobiles. Par exemple, une répartition immédiate des tâches et un système d'alertes en cas de non-respect des accords de niveaux de services permettent aux employés mobiles de notifier les clients de manière proactive en cas d'événements imprévus. Lorsque les opérateurs délivrent des niveaux de services optimaux, les fournisseurs de technologies doivent assurer une itinérance transparente, à l'aide de modules radio programmables par logiciel et de cartes SIM doubles parmi lesquels le transporteur peut faire un choix. Ces mesures s'avèrent particulièrement nécessaires lorsque des véhicules se rendent à l’étranger et que les coûts de couverture ou de temps d’antenne peuvent représenter un frein à la fourniture des services. En outre, la convergence avec des systèmes de gestion télématique de la flotte doit être envisagée afin de réaliser des économies d’échelle lors de l’investissement dans des systèmes informatiques mobiles et pour véhicules séparés, tels que le GPS et les communications sans fil. Indissociables de la réussite des opérations de livraison, les performances du véhicule et du chauffeur peuvent être mesurées afin d'initier des programmes de réduction des coûts et d'amélioration des services. Ainsi, les ordinateurs portables doivent être dotés de la technologie nécessaire à intégrer les systèmes installés à l'intérieur des véhicules.


3. Tri
Les services postaux rencontrent quelques difficultés lorsqu'il s'agit d'identifier et de trier les articles à l'aide des codes à barres postaux. Du fait de leur taille réduite et de la faible résolution des imprimantes utilisées pour les créer, les codes postaux sont, dans la pratique, l'un des types de codes les plus difficiles à localiser et à décoder. Les codes postaux sont également souvent endommagés ou recouverts de plastique en raison des manipulations brutales dont ils peuvent faire l'objet. Dans les deux cas, cela peut créer des problèmes lorsque les systèmes de décodage à haute vitesse tentent de les lire.

Des taux de réussite élevés de lecture des codes sont extrêmement importants pour les applications postales et une faible augmentation de ces taux peut considérablement réduire les coûts liés à la recherche, à la lecture et au tri des lettres, paquets, envois plats et colis. Si les codes ne peuvent pas être lus du premier coup, il est alors nécessaire de recourir à la reconnaissance optique des caractères (OCR) et finalement au tri manuel pour assurer la livraison adéquate de l'article. Des taux de réussite de lecture élevés réduisent considérablement la quantité d'articles à trier à l'aide de ces méthodes coûteuses.

La technologie utilisée par les fournisseurs de machines de tri automatiques doit donc être en mesure de décoder du premier coup tous les codes à barres postaux, 1D et 2D. En outre, les lecteurs de codes à barres utilisés pour permettre aux opérateurs postaux d'honorer leurs engagements en matière de services doivent être en mesure de décoder les codes à barres 1D et 2D mal imprimés, endommagés ou cachés par du plastique qui défilent sur des tapis roulants à des vitesses supérieures à 3,05 m/s.

Le suivi des sacs de courrier, paniers de manutention et autres conteneurs nécessite également une lecture fiable des étiquettes et balises pour assurer que les éléments imbriqués sont correctement enregistrés et éviter ainsi les erreurs en cascade alors que les courriers, envois plats, paquets et colis progressent vers le bout de la chaîne.


4. Guichets des bureaux de poste
La technologie des codes à barres est largement utilisée dans les commerces au détail depuis de nombreuses années. Les détaillants peuvent en fait être considérés comme des pionniers du suivi individuel d'article. Ils ont su par la suite utiliser l'article, puis les données clients des programmes de fidélisation pour créer une meilleure expérience utilisateur.

Les bureaux de poste proposent aujourd'hui des services à valeur ajoutée tels que assurances et produits financiers, devises étrangères, services de téléphonie mobile (dans certains pays) et même une assistance pour la planification de voyages. Les clients attendent désormais différents types de services dans une culture qui tend de plus en plus à devenir celle du « cliquer et recevoir ». Ces services générateurs de revenus doivent être déployés en prenant en compte un certain nombre de paramètres, tels que la réduction de la durée des transactions, les effectifs à affecter aux guichets et les technologies de line-busting (pour réduire le temps d'attente aux caisses) dans les points de vente des principaux bureaux de poste.

Dans les lieux de vente de grande taille, on a installé des bornes libre-service et tout comme avec les casiers à paquets et le tri automatique, les lecteurs de codes à barres intégrés doivent être rapides et fiables pour assurer la meilleure expérience utilisateur possible.

Une des technologies capables de fournir ces services est le code à barres 2D. Les guichets des bureaux de poste ne diffèrent pas des magasins de vente au détail, où la migration des codes 1D vers les codes 2D est déjà bien engagée. Les codes 2D, qui permettent de stocker davantage d'informations que dans les codes à barres linéaires traditionnels, réduisent la durée des transactions et offrent l'opportunité de proposer d'autres services.

Les opérateurs postaux doivent se préparer à accepter les timbres 2D, les codes à barres 2D et les identifiants de suivi 2D d'expéditeurs tiers, qui sont largement adoptés à l'échelle internationale. En fait, les opérateurs de grande taille proposent des prix spéciaux pour toute lettre ou envoi plat qui comporte des codes à barres 2D pouvant être lus par les smartphones des consommateurs.

L'utilisation des smartphones pour l'achat d'articles et le recours à un code 2D pour la confirmation de la commande (à l'image des cartes d'embarquement dans les aéroports) et les promotions commerciales est en plein essor. Les opérateurs postaux doivent avoir la possibilité de lire ces codes au guichet, à l'aide de lecteurs de codes à barres fixes ou portables pouvant assurer un décodage fiable à partir du smartphone d'un client. De même, les appareils mobiles doivent être dotés d'une capacité identique, de manière à ce que le personnel puisse répondre aux demandes des clients lorsque la file d'attente au guichet s'allonge. Les clients se sentent moins frustrés lorsqu'ils font la queue s'ils savent qu'un membre du personnel tente de les aider à réduire l'attente.

Les codes à barres 2D sont déjà utilisés sur les publicités imprimées, permettant au consommateur de scanner des éléments avec son smartphone pour accéder à des informations supplémentaires. Ils peuvent ainsi être dirigés sur du contenu en ligne, des offres spéciales ou des concours promotionnels. Les opérateurs acceptent désormais de baisser leur tarif d'affranchissement si les expéditeurs affichent des codes à barres 2D à l'extérieur ou au sein de tous les courriers, utilisant les codes à barres dans le but de « commercialiser, promouvoir ou éduquer » les destinataires du courrier plutôt que pour des raisons de suivi interne.

Avec l'adoption plus large d'infrastructures 2D, les opérateurs postaux peuvent mettre en place des programmes de fidélisation des clients en permettant à ces derniers de gagner des points, à échanger contre des marchandises ou des bons, pour chaque article envoyé.

Des lecteurs basés sur la technologie d'imagerie de zone sont également largement utilisés pour lire les codes 2D lorsque les paquets sont retirés au bureau de poste, principalement pour vérifier qu'ils sont bien livrés à la bonne personne.

En outre, certains opérateurs utilisent des codes 2D pour le remplissage de formulaires électroniques, par exemple les formulaires d'assurance ou d'imposition. De nombreux documents de paiement et documents financiers contiennent des codes à barres 2D, parfois sur chaque champ saisi en ligne par un client. Ces codes sont scannés pour remplir automatiquement les champs des formulaires de transactions financières, permettant ainsi d'accélérer le traitement des transactions et d'accroître la satisfaction aux guichets.

Certains opérateurs prévoient également d'ajouter des codes à barres 2D aux services de courrier numérique liés aux magasins en ligne, au courrier hybride, à l'envoi de textos, aux bons de réduction électroniques et à la messagerie Internet. La technologie d'imagerie utilisée pour la lecture des codes 2D peut également être utilisée pour capturer les signatures certifiant la livraison de documents soumis en fin de journée et pour lire les ordres de paiement postaux/bancaires et les cartes d'identité. Dans ce cas, les opérateurs postaux doivent s'assurer que leur fournisseur de technologie est en mesure de capturer des données de code à barres et des images en une seule lecture. Cette fonction est particulièrement utile lorsque la saisie à l'écran n'a pas valeur légale et qu'un document papier doit être signé et capturé électroniquement en guise de preuve de livraison/enlèvement et paiement. Pour assurer un traitement fluide et efficace des transactions client, il est essentiel que la technologie permette, d'un seul geste, de capturer la signature avec ajustement, correction de la couleur, rognage et rotation automatiques de l'image. La technologie d'imagerie intelligente peut redresser l'image et améliorer sa qualité, quelle que soit l'orientation du lecteur de codes à barres de l'utilisateur.


5. Dernier kilomètre
L'étape finale de la livraison est déterminante dans le processus global, puisque c'est ici que les destinataires et organismes de contrôle jugent de la qualité du service des opérateurs postaux. S'étant conformés à l'obligation de service universel depuis de nombreuses années, les opérateurs peuvent désormais exploiter la notoriété de leurs marques locales pour offrir d'autres services à valeur ajoutée à domicile. Ces services supplémentaires permettent de compenser la baisse de revenus liée au déclin du courrier postal.

Les opérateurs postaux et certaines sociétés privées ont principalement exploité l'augmentation massive des expéditions de paquets d'entreprise à entreprise, d'entreprise à particulier et dans certains cas de particulier à particulier, liée à l'explosion du commerce électronique. Parallèlement à cette croissance, des clients toujours plus pressés sont prêts à payer pour des services dont le délai d'exécution est garanti.
Les technologies d'informatique mobile et de lecture de codes à barres permettent d'assurer des livraisons rapides, précises et justes. Elles permettent également de collecter de précieuses informations qui permettront d'optimiser les déplacements à pied, les trajets en véhicule et les services commerciaux à travers des données démographiques et des données d'enquête.

La navigation satellite GPS permet naturellement aux livreurs d'être guidés virage après virage et de réduire le nombre de kilomètres et la consommation de carburant, répondant ainsi aux exigences en termes de coût et de durabilité. En outre, la gestion des localisations GPS peut aider les initiatives de tarification et de livraison par zone.

Les informations géographiques et GPS peuvent aussi être utilisées pour enregistrer des emplacements spécifiques où livrer les articles lorsque le destinataire est absent, ou encore des boîtes de dépôt spécifiques. Couplée à une technologie d'imagerie couleur, la technologie utilisée aux guichets des postes pour capturer les documents peut être utilisée pour vérifier les images servant de preuves de l'état/de l'emplacement d'un article, sans consommer de la bande passante du réseau comme c'est le cas avec les photographies.

En outre, les géocodes peuvent facilement être intégrés à l'image pour définir l'emplacement de manière exacte, réduisant ainsi les problèmes de livraison dans des lieux où les adresses et codes postaux ne sont pas standard, voire pas utilisés du tout. Dans un avenir proche, lorsque ces technologies auront été déployées, éprouvées et couplées à la reconnaissance de l'emplacement, les opérateurs devraient en mesure d'effectuer les livraisons à l'emplacement où se trouve le destinataire, plutôt qu'à son domicile. Comme nous l'avons évoqué plus tôt, cette possibilité pourrait permettre de créer un service spécial pour la livraison de médicaments, par exemple.

Lorsque tant d'employés sont sur les routes, un système de communication vocale s'impose, principalement pour gérer des cas exceptionnels, tels que les incidents, les alertes relatives au trafic, les livraisons ou enlèvements impromptus ou même l'assistance à un collègue ; voir la section « Devoir de protection des travailleurs mobiles ».

Les opérateurs souhaitent limiter au maximum les communications vocales à partir d'un cellulaire, d'une part pour éviter de perturber l'activité quotidienne, d'autre part pour réduire les coûts liés aux cellulaires qui peuvent s'avérer très élevés, même avec les tarifs accordés aux grandes entreprises. Les contrats basés sur le temps d'antenne étant plus économiques, les opérateurs postaux doivent, en plus de limiter le temps perdu à faire des recherches dans les annuaires et à composer des numéros, considérer des solutions de communication immédiate (« appuyer pour communiquer »).

Avec des options autorisant la communication avec une ou plusieurs personnes, ces dernières permettent aux contrôleurs et superviseurs de flottes de communiquer immédiatement, depuis leur poste de travail, avec des individus ou des groupes d'employés prédéfinis, par une simple pression sur un bouton. De même, les travailleurs mobiles peuvent parler à leurs collègues ou superviseurs locaux en appuyant sur un bouton de leur appareil mobile. Qu'elle passe par le réseau étendu sans fil (WWAN) ou le réseau Wi-Fi, cette option offre une fonction « talkie-walkie » accessible depuis l'appareil mobile utilisé pour l'affectation des tâches, la recherche d'itinéraires ou d'emplacements et le justificatif électronique de livraison, en épargnant le coût d'une communication vocale par cellulaire.

Le justificatif électronique de livraison par capture de signature ou de document est essentiel pour la mise à jour des systèmes de suivi et de traçage, qui permettent aux expéditeurs et aux destinataires de consulter l'état de l'acheminement de l'envoi. Les saisies à l'écran doivent se faire sur du matériel solide (combien de fois avons-nous vu des rayures ou des marques de stylo sur l'appareil d'un travailleur mobile) et être bien visibles quelles que soient les conditions météorologiques, forte luminosité ou obscurité. Si la saisie à l'écran n'a pas valeur légale, il convient de recourir à la capture de documents signés, qui doit s'effectuer d'une simple pression sur un bouton sans que l'opérateur ait besoin de déplacer l'appareil dans tous les sens pour obtenir l'image. Cela signifie que les opérateurs postaux doivent déployer des technologies d'imagerie avec ajustement, correction de la couleur, rognage et rotation automatiques de l'image.

Dans de nombreux lieux, les employés mobiles des services postaux seront également responsables de collecter le paiement des clients à domicile. Les lecteurs de cartes amovibles constituent une bonne solution pour accepter les cartes de crédit et de débit lorsque les cartes à puces avec code secret ne sont pas une obligation légale. Dans les pays où l'on utilise les cartes à puces avec code secret, on privilégie généralement les appareils composés de deux éléments, et ce pour quatre raisons évidentes :

· Premièrement, un appareil composé de deux éléments permet à l'opérateur de voir la transaction sur l'écran de son appareil mobile tandis que le client utilise le clavier d'identification personnelle pour entrer son code secret. Cela évite les fraudes et les erreurs : l'opérateur pourrait par exemple penser que le client a terminé la transaction alors que ce n'est pas le cas.

· Deuxièmement, ce système n'a pas d'incidence sur l'autonomie de la batterie de l'appareil mobile, surtout si les transactions de paiement mobiles ne représentent qu'un faible pourcentage de l'activité quotidienne. Dans ce cas, il n'est pas nécessaire de recourir à l'appareil supplémentaire avec le client. Vous pouvez le laisser dans un véhicule ou dans un sac, par exemple.

· Troisièmement, le coût d'accréditation et de certification d'un lecteur de cartes à puce avec code secret est extrêmement élevé pour les fournisseurs de technologie, aussi bien en termes d'investissement initial que de certification. Il est ainsi plus pratique d'utiliser les meilleurs claviers d'identification personnelle qui sont régulièrement mis à jour à l'aide des dernières technologies et plus largement accrédités pour les opérations de vente internationales, pour assurer une utilisation prolongée.

· Enfin, les opérateurs postaux ne souhaitent pas, avec un lecteur de cartes de paiement intégré, être liés à un seul fournisseur, car cela signifie que les deux appareils doivent être actualisés simultanément dans le futur. En outre, avec l'avènement de nouvelles solutions de paiement électroniques telles que la communication en champ proche (NFC), les opérateurs peuvent continuer à utiliser leur investissement en appareils mobiles tout en abandonnant les claviers d'identification personnels à faible coût.

Les appareils mobiles peuvent également être utilisés pour sonder les clients sur le pas de la porte, en créant et en configurant des écrans spécifiques au sein des applications des fournisseurs de logiciels. Différents types de questions, par exemple les questions à choix multiple, la saisie de texte libre ou des images, peuvent être intégrés dans un système de gestion de la relation client (CRM) spécifique ou une opération marketing. Une fois déclenchée, l'enquête proposera un formulaire à remplir à l'employé des services postaux ou au client. Les données recueillies peuvent être proposées aux clients comme une offre de service ou utilisées en interne pour améliorer la satisfaction des clients ou offrir un nouveau service. Dans certains pays, les précieuses données recueillies peuvent être vendues aux organismes publics pour des analyses démographiques, dans le respect des lois relatives à la confidentialité des données.


6. Performances des travailleurs mobiles et devoir de protection
L'importance de la main d'oeuvre mobile est une des principales caractéristiques du paysage des services postaux. Le devoir de protection de ces salariés n'est pas uniquement une responsabilité d'ordre éthique pour l'entreprise, associée aux obligations des syndicats/organisations représentatives du personnel, c'est aussi une politique de réduction des risques dans des lieux où l'on déplore des homicides et des actes criminels. Les préjudices subis en raison de la négligence de la direction peuvent entraîner de lourdes peines, notamment l'emprisonnement des directeurs responsables et la publication des faits, qui auront un impact négatif sur la réputation de la marque.

Des options de communication instantanée doivent être accessibles sur les plate-formes d'informatique mobile à des coûts relativement faibles. Elles doivent permettre aux opérateurs postaux de communiquer avec un ou plusieurs de leurs employés de manière instantanée, quel que soit le lieu où ils se trouvent. La fonction « appuyer pour communiquer » permet une communication instantanée ; pas de perte de temps pour composer un numéro, laisser un message et attendre un rappel. C'est tout à fait comparable à la messagerie instantanée. Si une icône verte s'affiche à côté du nom d'un utilisateur, cela signifie qu'il est disponible pour parler. La fonction « appuyer pour localiser » affiche l'emplacement des employés sur l'ordinateur d'une salle de contrôle et permet de communiquer, d'une simple pression sur un bouton. La fonction « appuyer pour alerter » est un bouton d'alerte qui permet d'avertir la salle de contrôle si une personne se trouve dans une situation périlleuse. Dans ce cas de figure, une sirène se déclenche sur l'ordinateur du superviseur et un canal vocal à une entrée s'ouvre pour commencer à enregistrer l'appel afin d'établir un diagnostic de la situation. Toutes les communications vocales et transmissions de données sont automatiquement enregistrées et pourront ultérieurement servir de preuves.

Après avoir localisé l'employé via la fonction « appuyer pour localiser » la salle de contrôle peut ensuite décider de la réponse à apporter. Dans certains cas, le superviseur peut ne pas être en mesure de parler directement à l'employé ; il faut donc donner la possibilité de contacter les individus à partir d'un centre d'intervention d'urgence interne ou externe. Dans tous les cas, les informations vocales et cartographiques doivent être enregistrées et stockées en local sur des serveurs.

Les communications avec les employés peuvent également contribuer à améliorer l'expérience de l'utilisateur et à réduire les risques en cas de situations difficiles. Les communications instantanées peuvent être utilisées pour transmettre des informations et des données relatives au trafic et éventuellement les informations des syndicats ou organisations représentatives du personnel à la fin de la journée.

Des ordinateurs portables et des lecteurs de codes à barres ergonomiques et durables sont également une nécessité pour les travailleurs des services postaux. Des appareils dotés de boutons de lecture judicieusement positionnés pour assurer le confort, avec une position du poignet et des angles de lecture optimaux, sont essentiels pour que les employés se sentent à l'aise avec leurs outils de travail. Les fournisseurs de technologie doivent s'efforcer de réduire la fatigue de l'opérateur, et d'assurer une lecture facile sans torsion du poignet et une bonne visibilité sur un écran lumineux, qui doit être facilement lisible par forte luminosité ou dans l'obscurité.

Les dernières technologies mobiles incluent également des capteurs qui enregistrent les opérations quotidiennes de l'appareil, pour une compréhension du terrain. On peut par exemple enregistrer les durées de connexion/déconnexion, la quantité de codes à barres lus, les connexions sans fil et même les accélérations ou freinages brutaux des véhicules à travers les données d'un accéléromètre. Les opérateurs postaux peuvent utiliser toutes ces données pour promouvoir les meilleures pratiques et renforcer la motivation de leurs employés. Si un problème concernant un nombre important d'utilisateurs est détecté, des documents de formations en ligne peuvent être transmis à tous les travailleurs à distance, directement sur leur appareil mobile. La théorie selon laquelle des employés avec un bon moral sont plus efficaces et plus productifs est largement partagée.


7. Gestion à distance de tous les appareils mobiles et lecteurs de codes à barres à partir d'un emplacement central
Les opérateurs postaux possèdent des appareils mobiles et des lecteurs de codes à barres éparpillés à divers emplacements, que ce soit sur la route, dans les centres de tri, dans les dépôts ou dans les points de vente au détail. Dans ces circonstances, une solution de gestion des appareils à distance peut permettre de réduire sensiblement le coût total de possession des appareils mobiles et lecteurs de codes.

En présence d'un tel nombre d'appareils, il est difficile d'assurer la mise à jour des logiciels, de veiller à l'exactitude des configurations et de contrôler les indicateurs de performances vitaux. Une solution de gestion des appareils à distance peut permettre de résoudre ces problématiques en exécutant des fonctions clés, notamment le suivi des ressources, la répartition des logiciels, la gestion des configurations, les diagnostics à distance et l’évaluation des performances, et ce à partir d’un emplacement unique et distant. Des solutions de gestion des appareils à distance plus sophistiquées peuvent également fournir des informations sur l’utilisation des appareils (le nombre de codes à barres numérisés, le nombre de chutes et les touches utilisées, entre autres), de manière à ce que les opérateurs postaux identifient facilement les domaines à améliorer.



Au sujet de Honeywell International
Il s'agit d'un groupe industriel diversifié classé au Fortune 100, leader dans le domaine des technologies et de la fabrication. Le groupe offre à ses clients dans le monde entier des produits et services pour l’aéronautique, des systèmes de contrôle pour le bâtiment et l’industrie, des produits pour l’automobile, des turbocompresseurs ainsi que des matériaux spécialisés. Honeywell Scanning & Mobility (HSM) fait partie du groupe Automation and Control Solutions (ACS) de Honeywell et est un des principaux fabricants d’appareils d’imagerie et de systèmes de collecte de données à faisceau laser hautes performances qui propose notamment des lecteurs de codes à barres et des terminaux mobiles de conception robuste. Fort de l'une des gammes de produits les plus étendues dans le secteur de l'AIDC (collecte et identification automatique des données), HSM fournit des systèmes de collecte de données à des entreprises des secteurs de la distribution, de la santé, du transport et de la logistique qui cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle et leur service client. HSM fournit également des logiciels avancés et des solutions de services professionnelles qui aident ses clients à gérer efficacement leurs données et leurs ressources. Les produits HSM sont vendus à travers le monde grâce à un réseau de distributeurs et de revendeurs. Pour plus d'informations sur Honeywell Scanning & Mobility.