Electroménager : les distributeurs traditionnels meilleurs que les pure players pour le e-commerce ?

Ce serait le cas pour ce qui est du processus de commande, indique l’Observatoire Yuseo de l’e-Performance, qui met en regard les performances, telles que reflétées par l’usage des internautes, de huit sites web d’acteurs de premier plan commercialisant de l'électroménager. Quatre d’entre eux sont avant tout des enseignes physiques utilisant également le canal web : But, Conforama, Darty et Boulanger, tandis que quatre autres sont des « pure players » opérant uniquement sur Internet. Si les résultats globaux de l’enquête ne diffèrent pas énormément de ceux de l’édition 2010, étonnamment, l’étude fait apparaître les distributeurs physiques comme plus performants en ligne pour ce qui est du processus de commande que les revendeurs dont le web est la spécialité. Toutefois, pour ce qui est des performances globales, l’enseigne Darty subit une forte concurrence de la part du pure-player Mistergooddeal.

Dans le cadre de l’Observatoire Yuseo de l’e-Performance 2011 concernant huit acteurs référents de l'Electroménager en ligne, 1200 internautes représentatifs de la cible ont été sollicités. Ils ont été invités à réaliser six tâches et à répondre à 70 questions contextuelles posées au fil de leur navigation.

Des sites qui inspirent la confiance… mais ne permettent pas de trouver les produits recherchés !
Tout d’abord, on note que les résultats sont à peu près aussi médiocres qu’en 2010 : pour l’étude 2011, le taux moyen de performance de navigation s’élève à 52% (contre 53% en 2010) pour une satisfaction utilisateurs déclarée de 6,1/10 (contre 6/10 en 2010).

Il est intéressant de noter le contraste entre le niveau de confiance déclaré par les utilisateurs et l’efficacité de leur recherche sur les sites. En effet, la largeur de gamme proposée a reçu la note de 7,4/10 et la qualité des informations fournies en ligne s’est vu évaluer à 6,8/10. Néanmoins, la plupart des internautes n’ont pas réussi à trouver le ou les produits recherchés, et ce dès la première tâche de l’étude. Yuseo attribue ce mauvais résultat à « un manque de flexibilité et d’accompagnement de l’internaute » de la part des sites. En particulier, les outils d’aide à la navigation proposés par ceux-ci, tels que les options de Tri et de Filtrage, se révèlent insuffisants pour guider l’utilisateur dans sa recherche.

Les distributeurs physiques gèrent mieux le tunnel d'achat sur Internet que les pure players
En matière de processus de commande, les sites sont en baisse par rapport à l’Observatoire 2010. Malgré une bonne évaluation de la logique du processus de commande (6,8/10), le taux de réussite moyen perd en effet 5 points par rapport à l’année passée. Signalons qu’un constat surprenant se dégage de l’étude comparative des performances des sites pour ce qui est du tunnel d’achat : les enseignes traditionnelles géreraient mieux cet aspect que les pure players !

Sur le plan de l’assistance client en ligne, les internautes ne sont pas très satisfaits non plus. Il semble en effet que l’information du support Client relative au service et à l’assistance Client proposés, en particulier concernant la démarche à adopter en cas de livraison défectueuse, ne parvienne pas à rassurer les consommateurs.

Darty inquiété par le bon score de Mistergooddeal
En dépit du bon score des enseignes traditionnelles par rapport aux pure players concernant le tunnel d’achat, pour ce qui est de l’e-performance globale, le leader historique Darty se voit menacer par le pure player Mistergooddeal. A noter que, pour cette édition 2011, les écarts entre les extrêmes se sont creusés : 2,6 points séparent les pires et les meilleures notes en matière de satisfaction utilisateurs et 18% la pire et la meilleure performance en terme de parcours client.