Fnac.com, champion de la satisfaction client

Les Cyber-acheteurs sont-ils satisfaits lorsqu'ils commandent sur le Web ? Quelles sont les situations qui entrainent une insatisfaction ? Quels sont les sites qui ont un taux de satisfaction élevé ? C'est à toutes ces questions que Jonathan Browne, analyste pour Forrester, tente de répondre dans une récente analyste du e-commerce en France.

 

 

Jonathan Browne, analyste pour Forrester, propose un second volet à la série de documents portant sur le thème suivant « Satisfaction au niveau des sites de e-commerce en Europe ». Jonathan Browne s'intéresse au niveau de satisfaction des internautes français en termes de e-commerce. Les résultats de l'étude suivante reposent sur le témoignage de 2500 consommateurs français. 15 sites français parmi les plus importants sont passés au crible.

Dans l'ensemble, la satisfaction est bonne. En effet 65% des interrogés sont satisfaits ou très satisfaits de leur expérience, quand seulement 8% ne le sont pas. Si l'on fait la comparaison de site en site, on découvre que les clients Fnac.com sont satisfaits. Le site génère le plus fort taux de satisfaction (76%). Au contraire, le site de la CAMIF ne suscite que 47% de satisfaction mais on connaît les difficultés rencontrées cette année par l'enseigne. « Parmi les autres sites examinés, figurent notamment Vente-privée, Voyages-sncf, eBay, Apple ou Mistergooddeal... ».

 

 

 

L'insatisfaction, de manière générale, vient de l'absence du produit recherché par l'internaute sur le site et en filigrane les difficultés pour trouver le produit recherché. « Les consommateurs Français expriment en particulier de la frustration vis-à-vis des sites qui ne proposent pas les produits qu'ils recherchent (pour 47% d'entre eux) ou des sites sur lesquels il est difficile de trouver les produits qu'ils recherchent (42%). L'une des causes de ce problème : le manque de mots clés disponibles pour effectuer des recherches sur le site. Pour 28% des consommateurs interrogés, c'est l'absence de moteur de recherche approprié qui est à l'origine de leur insatisfaction » précise Forrester.

 

 

 

Et le cabinet de conclure par quelques conseils à destination des e-commercants : « Les professionnels du comportement des consommateurs devraient évaluer régulièrement leurs sites au regard des problèmes d'utilisation répertoriés, mettre en place des « personas », personnes fictives représentatives d'un groupe cible pour aider les concepteurs à mieux répondre aux attentes des clients, et démontrer l'utilité de la démarche d'amélioration de l'expérience client pour le business. »

 

 

Les graphiques sont issus de l'étude Forrester.