Quand un produit high-tech est endommagé ou ne fonctionne pas comme prévu, que fait le consommateur lambda ? Il le rapporte au magasin. Ce geste coûterait 7,3 milliards d'euros aux constructeurs et aux distributeurs. Une situation qui met en exergue l'absence patente de conseils à la clientèle lors de l'achat de produits électroniques.

Accenture vient de réaliser une étude portant sur les taux de retour des produits électroniques achetés par les ménages au cours des 12 derniers mois dans six pays européens (France, Allemagn, Espagne, Royaume-Uni, Pologne, Espagne et Suède). Ce taux de retour serait de 12% en France, 11% en Allemagne, 9% au Royaume Uni, 8% en Pologne et en Espagne et 7% en Suède. Des taux d'autant plus élevés que seulement 5% des produits retournés présentent réellement un défaut de fonctionnement. Au hit parade des produits les plus fréquemment retournés figurent l'ordinateur (5%), le lecteur MP3 (5%), les GPS (4%), les terminaux mobiles (4%) et les lecteurs DVD (4%).

44% des consommateurs qui retournent ces produits le font parce que le produit est endommagé ou a été cassé lors de l'utilisation, 28% parce que le produit ne fonctionne pas comme prévu et 20% parce qu'il a été cassé ou endommagé lors de l'ouverture. Et c'est en France que les consommateurs invoquant le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu est le plus important (48%). Les autres consommateurs européens, eux, évoquent majoritairement des problèmes de casse lors de l'utilisation (74% des polonais, 60% des allemands, 47% des suédois, 37% des britanniques). En revanche, en France, le taux de retour des produits achetés en ligne est moins élevé (12%) que dans les autres pays européens (45% en Allemagne, 28% en Suède, 21% au Royaume-Uni).

Et tous ces retours coûtent la bagatelle de 7,3 milliards d'euros aux fabricants et aux distributeurs. « Ces retours ne devraient pas être considérés comme des coûts d'exploitation normaux par les entreprises. En effet, notre analyse indique qu'une réduction de 1% des retours des produits ne présentant pas de défaut permettrait de réduire de près de 4% les coûts induits par la gestion de ces retours. Ce 1% représenterait par exemple 23 millions d'euros d'économies pour un grand distributeur de produits électroniques de consommation » explique Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge du domaine de la logistique après-vente dans le secteur de l'électronique.

« Cette enquête révèle l'importance de la prévention des retours et de leur traitement ; les fabricants et distributeurs doivent se concentrer davantage sur l'amélioration du conseil à la clientèle lors de l'achat du produit et les jours suivants » renchérit Thierry Wiart. « Les vendeurs pourraient par exemple appeler les clients dans les 24 heures qui suivent l'achat, pour certaines catégories de produits en particulier les produits haut de gamme ou les produits particulièrement complexes ».