La satisfaction client prend plus que jamais son sens dans le e-commerce. Après des débuts un peu chaotiques, ce dernier acquiert finalement la confiance des consommateurs. Mais comment toucher plus de clients et les fidéliser dans cet univers si concurrentiel ? Fiat-Net donne toutes les clés dans son livre blanc Performances des sites marchands et satisfaction des acteurs en ligne.

 

Le livre blanc, proposé par Fia-Net, repose sur les réponses de 2,5 millions d'acheteurs à deux questionnaires de satisfaction, l'un rempli après la commande et l'autre après réception de la commande. Depuis 2004, début de l'enquête, 1 100 sites ont accepté de se faire « évalués » et affichent le « Sceau de Confiance » de Fia Net. Le premier constat, qui donne une tendance générale, est positif. En effet, le taux de satisfaction est élevé. Rien d'étonnant puisque 88 % des clients interrogés déclarent avoir reçu leurs marchandises dans les délais annoncés et dans un état conforme.

La satisfaction est la première clé pour fidéliser un client et le livre blanc révèle que « les intentions de réachat sont à leur plus haut niveau ». En 2004, 52% des clients auraient « certainement » rachetés sur le même site s'ils devaient recommencer leur achat. Aujourd'hui, le taux monte à 70%. D'autre part, 87% d'entre eux, contre 78% en 2004, déclarent qu'ils referaient « probablement » la même opération. Pour autant, si les sites sont plus performants et fiables, les consommateurs sont, eux, plus exigeants et intransigeants. « 42 % des clients ayant subi un retard ne rachèteront pas sur le même site (29 % en 2004), 29 % ne rachèteront pas en cas de problème de conformité (24 % en 2004) » peut-on lire dans le document.

 

Quel est l'élément déclencheur d'achat ?

 

Le livre blanc a analysé de près les éléments déclencheurs d'achat. Sans grande surprise, le prix reste le 1er facteur. Le web qui était souvent assimilé au « discount » garde cette facette dans l'esprit des Internautes. En revanche, le second facteur déclencheur : la disponibilité des produits, n'a jamais été aussi proche du premier.

Environ deux personnes interrogées sur trois citent le prix puis la disponibilité des produits comme facteurs clés pour leur achat. En d'autres termes, les cyber-consommateurs attendent des sites de e-commerce des tarifs concurrentiels mais sont aussi bien plus exigeants ! Principalement en période de Noel, la disponibilité des produits et la rapidité sont deux facteurs d'achat très importants : « pour la première fois depuis 4 ans, à Noël 2007, le taux de citations de ces deux facteurs est le même ». Le consommateur est mieux informé, mieux protéger et l'offre est très large sur le web, d'où certainement cette évolution.

 

 

 

Un classement des sites selon leurs performances

 

Enfin, le livre blanc donne accès à de multiples tableaux classant les différents sites. La première partie se concentre sur les évaluations des Internautes après la commande et avant réception. Les meilleurs sites sont alors classés par attribut puis par facteurs d'achat au dernier trimestre 2007. Après livraison, le critère déterminant est la ponctualité. Les sites sont donc classés selon leur performances en termes de « conformité de la livraison » puis selon les « intention de réachat » des Internautes.

Enfin, le document consacre une troisième et dernière partie aux litiges (typologie des litiges, problèmes de livraison, problème de marchandises, de facturation...). Et conclut en rappelant que le défi pour les sites de e-commerce (37 000 marchands selon la Fevad en 2007) sera de « conquérir de nouveaux acheteurs et d'élargir leurs parts de marché ». La différence se fera donc très probablement sur le professionnalisme et la qualité de service.

 

Pour accéder au livre blanc

 

A propos de FIA-NET

Depuis 1999, FIA-NET intervient comme intermédiaire de confiance pour le e-commerce avec son Sceau de Confiance, son service de détection des fraudes CB et de garantie et sa solution de paiement ReceiveAndPay. La société, créée par Bernard Elhaik et David Botvinik, compte plus de 50 collaborateurs. 1 500 sites utilisent ses différents services.